中新網上海新聞7月19日電（記者 陳靜）在當今消費升級的大背景下，市場競爭日趨激烈，消費者對優秀品牌也賦予了更多的期待，對于服務依賴程度更高的家裝行業來說更是如此。很多具有開創精神的品牌已經開始了探索之路，以天格地板為例，從成立之初就專注于何提升安裝服務質量，從而構建更強勁的品牌核心競爭力。

　全新“方案交付”，用戶保障體驗升級

　　記者從業內人士了解到，在家居行業，很多消費者存在認知誤區：產品交付完成代表消費行為的結束，而安裝服務只是所購買產品的附加價值。實則并非如此，作為高度依賴于服務的家裝“半成品”，服務其實是產品不可缺少的重要組成部分。以地板為例，只有將地板選購、設計測量、交貨安裝等一系列流程以高專業度完成，才是真正保障了用戶使用體驗的“方案交付”。

　　近些年有部分地板品牌在逐步關注到安裝服務的重要性后也采取了一些措施，例如安裝服務代理制、多品牌共用安裝團隊等。但仍然存在安裝進度不透明、責任區分不明確、返工問題接連出現、服務沒有保障等各類問題，并不能從根本上提升用戶的使用體驗。

　　天格相關負責人告訴記者，在2011年提出《地暖實木地板系統解決方案》之時就已經深刻明白到安裝服務對于地板后續使用的重要性，不僅配備了專業的輔料和配件，且實行了全流程的標準化；2014年天格全面啟動專為地暖實木地板用戶定制的“匠心服務”體系；2016年成立了匠心學院，持續培養專屬地暖實木地板、專屬天格的專業安裝工程師直接為用戶提供安裝、維護服務，保證用戶的使用體驗；2019年天格在地板行業中首創安裝服務站，推出“總部直派安裝、售前-售中-售后全流程保障”的“方案交付”全新服務理念。

　　業內人士認為，安裝服務站模式的推出，天格投入了巨大的培訓成本、運營成本和管理成本，這對品牌實力的考驗是巨大的，相比于大部分地板企業的“半成品交付”，天格的“方案交付”至少先進了兩個身位，再次刷新地板行業服務紀錄。

　　天格工作人員表示，天格全方位啟動了消費保障的升級，提出涵蓋售前、售中、售后消費全鏈路的“五大承諾”。據不完全統計，僅2021年天格就為365戶泡水家庭實行第一時間救援，減少用戶損失，贏得了用戶的高度好評。

提升品牌聲量  引領行業迭代升級

　　高品質的服務帶來優質的使用體驗，優質的使用體驗能更好地加強消費者對品牌的認同感。比如作為大理石瓷磚的品類發明者，簡一就推出了“成品交付”服務，包括從選磚設計、加工檢測、密縫鋪貼為一體的服務體系。這一體系已在全國多家門店推行，專業的服務團隊和系統化的管理服務流程贏得了消費者的一致好評和肯定。不僅如此，此舉也引領了陶瓷行業從制造型企業向服務型行業轉變。

　　同樣作為地面材料，以前文提到的天格地板為例，其完善的服務保障也給品牌帶來了非常好的用戶口碑。

　　天格工作人員向記者分享了這樣一則真實案例。上海的李女士二套房裝修就購買了天格地板，而且在安裝結束之后，還特地寫了感謝信、送了錦旗�，F在過去近一年時間了，李女士對天格地板的匠心服務依然印象深刻。李女士表示“我們家裝修第一套房子的時候裝修公司隨便找的木工師傅來安裝地板，以為只要裝上了就行。但是后來用了不到一年就開始出現響聲、拔縫等各種問題。后來同事說他們家買的天格，一系列的服務配套措施都很完善，幾年使用下來也沒出過問題，我就挺心動的。后來自己家裝的時候，師傅非常專業，而且現場整潔干凈，非常慶幸當初選擇了天格！”

　　許多天格用戶成為品牌的自發推薦者，為天格帶來了很多老客戶轉介紹的案例。記者同步了解到，不少地暖企業也在為用戶推薦可用于地暖設備上的木地板時，也以天格作為首推品牌�！疤旄癖旧砭褪菍I做地暖實木地板的，產品品質信得過。而且他們家的安裝服務這一塊真沒得說。特別專業特別規范。所以一般要是有客戶問起來，我們基本上都是推薦天格的�！�

　　行業專家認為，天格地板專業的服務保障體系不僅給用戶帶來了優質的體驗，更重要的是這一服務模式的創新得到了包括但不限于地板行業的一致認可，給地板行業甚至整個家居行業都帶來了深遠的影響。在天格的帶動下，越來越多地板企業從只重視產品，轉變為把服務質量放到與產品質量同等重要的層面。這一轉變，將極大促進地板行業整體服務標準的提升，從而帶動產業的轉型升級，最終讓更多消費者獲益。

　　綜上所述，全方位保障用戶使用體驗對于構建品牌的核心競爭力，是明確且可實施的升級方向。相信在以天格地板為代表的標桿品牌帶動下，越來越多家居企業會加入到提升用戶使用體驗的行列中來，為行業注入源源不斷的創新服務力量。

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編輯：陳靜